Manejo de Crisis

Manejo de Crisis

El manejo de crisis en las relaciones públicas, son el pilar y uno de los motivos por los cuales esta dependencia es necesaria y primordial. Para James E. Gruning, que a mi opinión es un importante autor para leer, expuso en el estudio académico “Excelencia en las relaciones públicas y la gerencia comunicacional” dijo que durante una crisis las compañías y sus ejecutivos se ven obligados a tomar decisiones críticas bajo circunstancias caracterizadas por:

      - Intensa presión.

      - Alto estrés.

      - Escrutinio externo por parte de los públicos y los medios.

      - Lapsos de tiempo reducidos.

      - Confusión y falta de información.

Las crisis por lo general, tienen la característica que suelen darse sin previo aviso, nunca se sabe que las podría ocasionar y generalmente tienden a extenderse rápidamente, con el uso de las redes sociales, una crisis a nivel corporativa en la ejecución de proyectos puede ser de conocimiento masivo, las organizaciones que experimentan situaciones de crisis pasan por siete etapas caracterizadas generalmente por:

       Sorpresa: Acciones basadas en información incorrecta o insuficiente.

        Pérdida de control.

        Escrutinio intenso de la organización por parte de los públicos externos.

        Pánico: Enfoques a corto plazo.

Principios básicos para el manejo de una crisis

Las crisis organizacionales, situaciones inesperadas que alteran la normalidad de la empresa o institución y que pasan a ser del dominio público, representan una amenaza para la reputación de la misma.Durante una situación crítica, suelen surgir los siguientes cuestionamientos:

 ¿Qué fue lo que pasó?

 ¿Quién es el culpable?

 ¿Qué están haciendo para remediarlo?

 ¿Qué harán para que no vuelva a ocurrir?

     El primer paso es gestionar antes de la aparición de estos problemas, para ello el profesional de la comunicación de armar herramientas en conjunto con los clientes, para que a partir de allí se pueden exponer las diferentes soluciones del área comunicativa, capacitar al personal (interno y externo) además de clientes, proveedores, autoridades gubernamentales, vecinos de la zona, etc.), acerca del incidente, para evitar que otros lo hagan, distorsionando la información. Cuando una crisis sucede, se tiene que dar información oportuna para dar a conocer la versión de los hechos la postura de la empresa o proyecto y responder de manera táctica las preguntas que tengan los afectados y los medios de comunicación, para esta dependencia el el área de las relaciones públicas se designa un puesto que es el que orquesta esta respuesta, por lo general es un vocero asignado por el profesional de la comunicación o un elemento que trabaje en sincronía con la marca y la agencia que presta el servicio. 

Con toda probabilidad el vocero en turno, presa del pánico y presionado por la situación, cometerá errores que pueden tener graves repercusiones para la imagen de la empresa. Para ello es necesario crear un documento que avale esos principios básicos de información y control, es aquí donde es necesario la implementación de un manual de crisis.

 En el próximo artículo, estaremos tratando de la importancia, manejo, uso y creación del manual de crisis. Si deseas crear un aporte opinión o corrección fundamentada al respecto, puedes hacerlo en los enlaces. 

Artículo por: Gustavo Adolfo R. Méndez

@gustavomendezgt